Journey Map

Hvad er denne teknik om

Journey maps kombinerer historiefortælling og visualisering og giver den enkelte/teamene mulighed for at forstå og imødekomme kundens behov. Storytelling og visualisering er væsentlige aspekter af et rejsekort, da de er effektive til at formidle information på en kortfattet, effektfuld og mindeværdig måde. Et rejsekort skaber en fælles vision, hvilket er afgørende og er hovedformålet med at skabe et rejsekort.

Rejseplaner oprettes for at støtte et kendt forretningsmål. Målet kan være et eksternt spørgsmål, f.eks. at lære om en bestemt persona (en kundetype) eller et internt spørgsmål, f.eks. at løse et kundeoplevelsesproblem. Journey maps, der ikke er i overensstemmelse med et forretningsmål, vil ikke skabe nogen indsigt. Nogle potentielle mål, hvor journey mapping kan anvendes til, er f.eks:

1. 1. Skift af virksomhedens perspektiv til at være kundecentreret
   2. At skabe en fælles vision for hele organisationen
   3. Tildeling af ejerskab til de vigtigste kontaktpunkter
   4. Målretning af specifikke kundeprofiler

Hvor kommer det fra

Rejsekortlægningsteknikken blev udviklet i 1985 af Ron Zemke og Chip Bell. Den blev oprindeligt udviklet til et teleselskab for at løse problemer med kundeoplevelsen efter en telefonsvigt i en bolig.

Til hvilke formål bruges den (hvorfor i din ingeniørundervisning)

Rejsekortmetoden kan bruges i ingeniøruddannelsen til at introducere begrebet stærk historiefortælling. Metoden introducerer en metode til at præsentere fakta og idéer på en kortfattet og virkningsfuld måde. Metoden styrker også de studerendes kundecentrerede innovationsperspektiv.

Sådan bruges den

En overbevisende rejsekortlægning har fem vigtige trin på højt niveau:

1. 1. Aspirationer og allierede – opbygning af kerneholdet og fastlæggelse af omfanget af kortlægningen
   2. Intern undersøgelse – indsamling af eksisterende data og forskning
   3. Antagelse – formulering af hypotese om rejsens nuværende tilstand
   4. Ekstern undersøgelse – indsamling af nye data til validering/validering af antagelsen
   5. Narrativ visualisering – skabelse af en visuel fortælling, der kombinerer eksisterende indsigt og ny forskning

Figuren nedenfor viser et dekonstrueret rejsekort.

Et rejsekort kan opdeles i 3 distriktsområder.

• • Zone A – giver kortets begrænsninger. Den indeholder:
    1. Den betragtede persona (“Hvem”) og
    2. det scenarie, der skal undersøges (“Hvad”)
       
       
  • Zone B – indeholder visualiseringsdelen af rejseplanen. De data, der er nødvendige for denne del, stammer fra de interne og eksterne forskningsfaser. Den indeholder:
    1. De forskellige faser af rejsen
    2. handlinger foretaget af personaen
    3. personaens tanker
    4. personaens/brugerens følelsesmæssige oplevelse
       
       
  • Zone C – er output- eller indsigtsafsnittet og kan ændres i overensstemmelse med forretningsmålene. Den indeholder normalt to afsnit:
    1. Muligheder for at fokusere og udforske
    2. Internt ejerskab i løbet af fasen