Journey Map

Worum geht es bei dieser Technik?

Journey Maps kombinieren Storytelling und Visualisierung und ermöglichen es dem Einzelnen/den Teams, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Storytelling und Visualisierung sind wesentliche Aspekte einer Journey Map, da sie die Informationen auf prägnante, wirkungsvolle und einprägsame Weise vermitteln. Eine Journey Map schafft eine gemeinsame Vision, die entscheidend ist und das Hauptziel der Erstellung einer Journey Map darstellt.

Journey Maps werden erstellt, um ein bekanntes Geschäftsziel zu unterstützen. Bei dem Ziel kann es sich um ein externes Problem handeln, wie z. B. das Kennenlernen einer bestimmten Persona (eines Kundentyps), oder um ein internes Problem, wie z. B. die Behebung eines Kundenerfahrungsproblems. Journey Maps, die nicht auf ein Geschäftsziel ausgerichtet sind, liefern keine Erkenntnisse. Einige mögliche Ziele, auf die Journey Mapping angewendet werden könnte, sind:

1. 1. Verlagerung der Unternehmensperspektive in Richtung Kundenzentrierung
   2. Schaffung einer gemeinsamen unternehmensweiten Vision
   3. Zuweisung der Verantwortung für die wichtigsten Kontaktpunkte
   4. Ausrichtung auf bestimmte Kundenprofile

Woher kommt es?

Die Journey-Mapping-Technik wurde 1985 von Ron Zemke und Chip Bell entwickelt. Ursprünglich wurde sie für ein Telekommunikationsunternehmen entwickelt, um Probleme mit der Kundenerfahrung nach einem Telefonausfall zu lösen.

Für welche Zwecke wird sie verwendet (warum in Ihrem Technikunterricht)

Die Journey-Map-Methode kann in der Ingenieursausbildung verwendet werden, um das Konzept des aussagekräftigen Geschichtenerzählens einzuführen. Die Methode führt in die Darstellung von Fakten und Ideen in einer prägnanten und wirkungsvollen Weise ein. Die Methode stärkt auch die kundenzentrierte Innovationsperspektive der Studierenden.

Wie man sie anwendet

Ein überzeugendes Journey Mapping besteht aus fünf wichtigen Schritten auf hoher Ebene:

1. 1. Bestrebungen und Verbündete – Aufbau des Kernteams und Festlegung des Umfangs für das Mapping
   2. Interne Untersuchung – Sammeln vorhandener Daten und Forschung
   3. Annahmen – Formulierung von Hypothesen über den aktuellen Stand der Reise
   4. Externe Forschung – Sammeln neuer Daten zur Validierung/Validierung der Hypothese
   5. Narrative Visualisierung – Erstellung einer visuellen Erzählung, die vorhandene Erkenntnisse und neue Forschungsergebnisse kombiniert

Die folgende Abbildung zeigt eine dekonstruierte Journey Map.

Eine Reisekarte kann in 3 Zonen unterteilt werden.

• • Zone A – liefert die Randbedingungen für die Karte. Sie enthält:
    1. Die betrachtete Persona (“Wer”) und
    2. das zu untersuchende Szenario (“Was”)
       
       
  • Zone B – liefert den Visualisierungsteil der Journey Map. Die für diesen Teil erforderlichen Daten stammen aus den internen und externen Forschungsphasen. Er enthält:
    1. Einzelne Phasen der Reise
    2. Handlungen der Persona
    3. Gedanken der Persona
    4. Emotionale Erfahrung der Persona/des Benutzers
       
       
  • Bereich C – ist der Output- oder Insights-Abschnitt und kann je nach den Unternehmenszielen modifiziert werden. Er enthält normalerweise zwei Abschnitte:
    1. Gelegenheiten zum Fokussieren und Erforschen
    2. Interne Beteiligung während der Phase